4 raisons qui font qu’un client a peur de faire appel à vos services

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Vos clients, vos prospects ont peur de travailler avec vous !

Même si vous êtes le plus gentil des partenaires, vous n’y pouvez pas grand chose.
J’ai dailleurs pu m’en rendre compte dernièrement: un ami cherchait à acquérir une tablette tactile, je lui communique la bonne affaire du moment et là, bing ! Il a « peur » d’acheter… car il n’a jamais acheté sur le net et a plein d’appréhension sur le e-commerce ( délai de livraison, garantie, mise en route de l’appareil … ). Pour moi, qui ait l’habitude de passer commande sur le net, cette « peur » est totalement irréelle et pourtant, j’ai du le rassurer avant qu’il commande. Si je n’avais pas fait ce « travail », la société aurait donc « perdu » un client.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, il y a d’autres peurs qui font qu’un client potentiel ne fera pas appel à vos services même si la qualité et le prix sont au rendez-vous.

raisons client achat produit serviceQuand j’ai créé ma première société, j’ai été confronté à une autre peur de la peur d’un gros organisme. J’avais pourtant les meilleur prix, un meilleur contact, des meilleurs délais de livraison mais .. j’étais nouveau ! Et cela faisait « peur »: étais-je quelqu’un en qui on pouvait avoir confiance ? Est-ce que je risquais de disparaître du jour au lendemain ? laissant ces clients avec des commandes non honorées ?

Dan Kennedy a abordé sur son blog les 8 peurs qui font qu’un prospect n’a pas envie de s’engager avec vous, je vous en propose 4 ce jour:

1. Ils ont peur d’être considéré comme faibles !
Vous proposez de l’aide à vos clients ?
Que ce soient des partenaires, des associés, leur famille, il y aura forcément quelqu’un qui voudra leur démontrer qu’il est possible de faire sans vous. Et que s’ils ne font pas, c’est qu’ils sont incompétents, ce qui touchera leur amour propre et donc les fera reconsidérer une éventuelle collaboration.

2. Ils doutent de votre sincérité.
Il y a de plus en plus d’offres « satisfait ou remboursé » mais bien souvent, quand on lit les petits caractères, on se rend compte que pour bénéficier d’un remboursement, c’est tout un parcours du combattant qu’il faut accomplir.
C’est la même chose lorsque vous proposez vos services à des clients. Le « proverbe » dit « trop sincère pour être honnête » … ce qui fait réfléchir de nombreux prospects.
C’est pourquoi il faut clairement définir les règles du contrat qui s’établiront entre les parties … pour rassurer vos clients.

3.Ils ont peur d’être dépassés.
Là aussi, la clarté de vos relations est primordial. Bien souvent, le client est attiré par un produit sans en connaître le prix réel … et si ce dernier est attractif, il suscite des interrogations ( d’où le premier point notamment ). Il faut donc indiquer aux prospects qu’il en aura réellement plus que ce pourquoi il paye.

4. Ils ont peur que vous soyez trop occupés avec d’autres clients.
Certes, vous avez surement bonne réputation et de nombreux clients … mais justement, aurez-vous assez de temps pour vous occuper comme il faut d’un nouveau client ? Serez-vous attentif à ses demandes ? Serez-vous réactif ?

Avant de terminer cette liste, il serait agréable de savoir si vous avez déjà été confronté à ce genre de peurs en tant que client et/ou en tant qu’entrepreneur.

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30 thoughts on “4 raisons qui font qu’un client a peur de faire appel à vos services

  1. Merci pour cet article,

    Effectivement, il m’est déjà arrivé d’être confronté à ce type de problème.
    Des clients qui doutent de mes capacités ou qu’ils ont l’impression de se faire avoir, ceci dit, je ne fais pas du e-commerce, je vends un service et à chaque fois que je signe un contrat avec un client c’est après l’avoir rencontré et avoir exposé mon travail.

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  2. Jouer la transparence est en effet l’une des règles de l’art, surtout sur le web : il est très simple d’expliquer sa méthode et la limite des garanties par écrit. La lecture de ces termes est un moment de « réaussurance » pour le prospect.

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  3. l’une des principales peur sur le net est la peur du piratage de carte bleu , il est donc important d’avoir un site sécurisé avec des mentions légales complètes , une vente réussie se joue parfois sur quelques détails .une réalisation du site et le graphisme peut avoir également une importance .

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  4. Merci pour cet article, c’est un problème récurrent pour les petites entreprises du web qui ne bénéficie pas d’une forte notoriété effectivement

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  5. Tous ses problèmes existent tant dans le e-commerce que dans la vie réelle (bien qu’ils soient plus important avec le e-commerce car les consommateurs sont plus méfiants). La peur de se faire avoir est toujours très importante. Ils ont énormément besoin de preuves de l’efficacité des actions engagées sans que cela soit toujours possible (par exemple en référencement, les résultats ne se font pas sentir tout de suite, il est parfois difficile de les rassurer). Il faut se mettre autant que possible à leur place afin de les comprendre au maximum.

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  6. En tant qu’entreprise, les craintes que les gens peuvent rencontrer, seraient :
    – la peur d’un produit non-conforme à l’image du site
    – la peur d’inscrire des données bancaires même si le système est sécurisé

    J’ai à peu près les mêmes craintes quand je fais des commandes en ligne.

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  7. C’est vrai que c’est difficile surtout quand on est nouveau et petit, de se faire connaître et d’obtenir la confiance du client. Ceci dit, quand les clients sont satisfaits ils parlent de nous. Les plus difficiles sont donc les premières barrières.

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  8. Pour ma part avec une personne qui a une boutique :

    En premier lieu il y a le besoin du client lui même, ce besoin peut être suscité par le publicité, par le conseil etc.. ensuite le choix du fournisseur par le client dépend de plusieurs facteurs:
    – Notoriété et références du fournisseur sur le marché
    – Politique de marketing et force de vente du fournisseur
    – Certifications à la qualité ou label de qualité (Sony, BMW etc…)
    – Service après vente
    – etc..
    Le prix n’est pas forcement le critère le plus prépondérant

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  9. Tout à fait d’accord avec vous sur le fait que plus on est petit, plus c’est dur… L’avantage dans mon secteur (service) c’est que pour se faire une place on peut revoir nos prétentions budgétaires à la baisse pour convaincre un client sérieux et impactant pour la suite des évènements… par contre cela n’empeche pas de devoir faire mieux que la concurrence sur la relation client ou la gestion de projet en ce qui me concerne !
    A+

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  10. C’est vrai que cette peur peut engendrer des soucis ou un certain manque à gagner pour une entreprise. Je pense cependant qu’une fois que les premières barrières sont dépassées, tout s’enchaîne assez rapidement grâce à une confiance qui s’accumule…

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  11. Il y a quelques années, tout comme votre ami j’avais peur de commander sur le net et de me faire avoir, mais bon, il faut bien prendre un minimum de risques et essayer au moins une fois dans la vie. Par contre il y a des gens qui ne se lanceront jamais quand d’autres surmonteront leur appréhension…

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  12. Bonjour,

    Il y a aussi le fait que nous sommes souvent beaucoup à proposer un même type de service, le client ne sait pas vers qui se tourner et encore moins si vous serez à la hauteur de la prestation proposée… Donc il stagne, et essaye de pallier à son problème comme il le peut.

    C’est la situation que j’ai le plus rencontrée pour ma part.

    Nous attendons avec impatience les autres points ! 😉

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  13. Je propose des prix 4 à 5 fois inférieurs à ceux des instituts capillaires et de ce fait beaucoup de clients me téléphone pour en savoir la raison.
    Une fois que je leur ai expliqué que nous achetons directement à l’usine sans passer par des intermédiaires et que nous avons des marges très raisonnables, ils comprennent le pourquoi du comment et ils passent une commande pour 75% des personnes qui m’ont appelés au téléphone.
    Il est clair que le client a besoin d’être rassuré avant de faire appel à nos services.

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  14. Cet article est très intéressant. celui-ci reflète le travail à distance. La question que se pose le client : mais que fait-elle en ce moment? travaille t-elle pour moi ou d’autres, me rendra t-elle le travail dans les délais prévus etc… Les premiers mois sont très importants pour une confiance aveugle. Courage à toutes et tous. Tenez bon !

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