5 réponses que désirent connaître vos clients

Que vous vendiez un produit physique ou non, voici 5 questions auxquelles vous devez répondre si vous souhaitez obtenir l’agrément de vos prospects.

C’est l’excellent Michel Fortin, dont j’ai déjà parlé, qui le rapporte sur son blog.
En anglais, on appelle çà « les 5 W » car cela concerne des questions commençant par W, comme beaucoup de questions anglophones. Voyons voir de quoi il en retourne:

Tout d’abord, lorsque vous vous exprimez à un prospect, vous devez lui dire pourquoi il est concerné par votre offre ( le « Why You ? » ). En quoi l’acquisition du produit que vous lui proposez lui apportera un bénéfice ( du temps en plus, de l’argent en plus, plus de facilité à accomplir une tâche …)

Ok, le client a besoin de votre produit mais vous êtes rarement le seul à vendre ce que vous proposez. Pourquoi le prospect doit-l acheter chez moi ? ( le « Why Me ? » ). Donnez des raisons qui font que vous êtes le plus habilité à répondre à leur(s) besoin(s) ( des années d’expérience, une expertise reconnue, .. ). De plus, en parlant de vous, vous allez rassurer votre client potentiel. Mais attention à ne pas être égocentrique, il faut parler au minimum 3 fois plus du client que de vous !

Pourquoi acheter ce produit ? ( le « Why This » )
Même si la finalité de votre produit ou service est de vous apporter un chiffre d’affaire, ce n’est pas ce que vous devez indiquer à vos clients. Ce que vous vendez répond à des attentes, à des besoins, indiquez le à votre prospect … qui ne se rend pas toujours compte, notamment en posant des questions où il est obligé de répondre oui, et se voit donc « enfermé » dans la certitude que le produit est ce qu’il lui faut.

A ce stade, le client sait donc pourquoi il doit faire appel à vos services et pourquoi votre offre lui est précisément destiné. Il a « mordu » à l’hameçon, il ne faut pas le laisser partir. C’est la raison pour laquelle il faut le pousser à agir vite: le « Why Now ?« .
C’est pour cela que vous trouvez bien souvent des dates limites lors d’opérations: pouvez-vous sérieusement imaginer qu’une fois la date passée, un vendeur dise à un client:  » ah trop tard, vous voulez me donner de l’argent mais là, vous avez dépassé la date ». Le sentiment d’urgence crée pousse à l’action. Mais attention, cette urgence peut aussi paraître suspecte. Aussi, il faut l’expliquer: « Offre réservée aux 50 premiers clients », « Bonus exclusif aux premiers acheteurs », il faut là aussi que ce soit le prospect qui « s’enferme » dans l’acte d’achat et non pas vous. Vous, vous n’avez rien à perdre, lui si ! 😉

Dernier élément à ne pas négliger: pourquoi ce prix ? ( le « Why This Price » )
Robert Cialdini, auteur de « Influence et Manipulation« , indique que le mot le plus important de la persuasion n’est pas le « vous » mais le « parce que ». Savoir répondre aux questions d’un acheteur fait dailleurs partie de la formation de nombreux commerciaux.
Aussi, une fois le prix annoncé, vous devez être prêt à vous confronter aux objections de votre cible et s’il est question d’une page de vente, il ne faut pas hésiter clairement à énoncer les raisons qui font que le prix demandé est un investissement qui rapportera beaucoup plus.

Si vous connaissez les réponses à chacun de ces 5 questions, vous êtes sur la bonne voie pour réaliser vos ventes tout en fidélisant vos acheteurs. Car vendre est une chose, mais vendre une fois beaucoup peuvent le faire alors que garder ses clients est un « combat quotidien ».

6 thoughts on “5 réponses que désirent connaître vos clients

  1. pas mal l’analogie avec la photo !

    ah être égocentrique, c’est vrai que très souvent on oublie que c’est au client qu’il faut parler, il faut lui parler de ces frustrations et non de nous même..souvent on l’oublie !

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  2. Cialdini avait d’ailleurs parlé d’une étude très intéressante sur cette fameuse utilité du « parce que ».

    Dire « parce que » suffit à convaincre la plupart des gens, même si la raison derrière n’est absolument pas valable.

    C’est un mot magique.

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  3. En te lisant, on a l’impression que les 5 questions sont intuitives mais je ne suis pas sur que j’aurais pensé à tout cela si je devais vendre un produit.

    Comme dit Mathieu, on est tellement sur son produit qu’on en oublie de penser au client et notamment de préciser des points sur le produit qui nous paraissent évidentes mais qui peuvent faire la différence quand il s’agit de convaincre l’acheteur.

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