Chic, un utilisateur mécontent !

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En fait, au lieu d‘utilisateur, le titre devait à l’origine comporter le mot client.

Mais ce dont je vais vous parler dans ce billet concerne autant le client d’un produit que l’utilisateur d’un service qui n’a pas acquis celui-ci.
grrrr utilisateur client mecontent reclamationC’est pour moi une « pépite » quand vous y êtes confronté. J’ai eu la chance dans ma carrière professionnelle d’être responsable du Service Client d’une région géographique d’un grand constructeur automobile français. Mon travail était de répondre chaque jour aux clients mécontents. Je ne vais pas vous cacher que les premiers jours ont été difficiles même si j’ai juste commencé à traiter les courriers. Cependant, j’ai compris que ces « critiques » quotidiennes contre le produit ou contre les services proposés par la Marque étaient tout bénéfice pour moi. Comment je peux affirmer cela ? tout simplement car je réussissais à fidéliser. Comment je peux affirmer cela ? car malheureusement, après le « je vais revendre cette voiture et acheter une autre Marque », je devais m’occuper de nouveau du client avec un nouveau « problème » avec son nouveau véhicule de la Marque, acheté quelques mois plus tard. 😉

La réclamation était positive pour moi, elle m’a permis d’avoir confiance en moi car ( c’est un peu maso comme métier ) je contactais tous les jours des clients mécontents et je devais tout faire pour leur montrer que la Marque allait tout faire pour qu’ils soient satisfait de leurs véhicules, des services proposés. Cela m’a permis de mieux communiquer et certains clients mécontents sont devenus des « amis », ;-).
Pour l’entreprise, ces retours permettaient d’améliorer le produit proposé car les entreprises peuvent faire tous les tests, la seule vérité est celle de l’utilisateur final.
En fait, ce n’est pas la réclamation du client qu’il faut traiter mais la ( ou les ) cause(s) de la réclamation. Cela vous permet de vous focaliser sur l’amélioration du produit et en même temps celui de votre productivité. On a tous une réclamation à faire sur tel ou tel service, sur telle ou telle Marque, mais faire une réclamation signifie que vous prenez du temps et de l’énergie pour améliorer les choses, ce qui est d’une valeur inestimable !

De nos jours, les clients ne se plaignent uniquement par courrier ou par téléphone mais sur les réseaux sociaux. Il ne faut donc pas négliger de mode de communication et la considérer au plus haut point. Car la diffusion d’une mauvaise image peut se faire très rapidement. Surtout qu’il y a ( et j’ai pu le vérifier au contact de clients ) les mécontents qui font part de leur réclamation et les mécontents qui ne disent rien mais sont les premiers à suivre ceux qui se plaignent et à grossir donc le nombre de mécontents.
Ainsi, lorsqu’un client fait part de son mécontentement, il ne faut surtout pas l’ignorer, mais être bienveillant avec lui et entamer le dialogue. La personne sera sensible à l’intérêt qu’on lui porte et cela permet généralement de désamorcer le conflit et d’éviter une escalade verbale, qui serait plus dure à gérer.

SUPPRESSION DU COMMENTAIRE ?

C’est vraiment tentant de supprimer un contenu désagréable pour une Marque … mais non seulement, cela ne résoud rien mais au contraire énerve encore plus la personne qui a fait le commentaire. Elle attendait une écoute, on lui fait comprendre que sa parole n’a pas de valeur puisqu’on la fait disparaître. Bien entendu, si la réclamation comporte des propos injurieux ou diffamatoires, il faut la supprimer … mais il faut expliquer pourquoi en restant poli.

ET LES FAUX AVIS ?

Malheureusement, il arrive que des Marques subissent des attaques de personnes indélicates.
Souvent, elles ne sont pas consommatrices ou utilisatrices du produit ou service mais se font un malin plaisir ( et sont parfois rémunérés ) de « cracher leur venin » sur une société concurrente. Dans ce cas, le mieux est de prendre note et d’essayer de comprendre la situation. Bien souvent, en demandant plus d’explication, on se rend compte que la réclamation n’en est pas une réelle !
Il bous faut juste être transparent sur la démarche que vous allez accomplir: prendre note de la ( ou des ) remarque(s), demander plus d’informations, y répondre … et surtout faire part de la réponse au même endroit que la réclamation a été faite ( Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest … ).

Ainsi, toutes les critiques ne sont pas fondées, et tous les avis ne doivent pas remettre systématiquement en cause la qualité de vos produits ou services. S’il est important de considérer ces retours avec attention, il faut en faire le tri. Chaque critique est dépendante d’une certaine subjectivité et vous aurez beau proposer le meilleur service, vous échapperez rarement à des avis négatifs tôt ou tard.

Quoiqu’il en soit, il faut toujours s’excuser de la situation et montrer votre intérêt pour la critique émise, en remerciant la personne pour son « feedback ». En instaurant une relation privilégiée, vous prenez au sérieux chaque retour fait sur vos services. Vous pouvez aussi expliquer un élément que le client n’a pas forcément pris en compte dans sa critique à charge, mais attention à ne pas tomber dans la condescendance ou le règlement de compte. Dans un autre métier, j’étais au « service client » d’un opérateur téléphonique et si le client nous appelait pour une réclamation, c’était en grande majorité par une non compréhension technique, c’est à dire que le client ne connaissait pas les manipulation à faire … et de ce fait avait fait une erreur, qui l’avait rendu de mauvaise humeur.

POUR RESUMER

Voici ce que j’ai appris dans la gestion des réclamations clients:

– l’absence de réponse est à bannir, même si vous avez peur de répondre il faut le faire.
L’indifférence est une forme de mépris qui joue contre vous ( ou la Marque ). il vaut mieux saisir l’opportunité de parler avec un utilisateur, cela pourra aider votre service ou votre produit.
– attention à ne pas surréagir.
Plus les propos sont virulents, plus vous devez les prendre avec sagesse.
– attention à ne pas réagir trop lentement.
J’ai toujours eu totale liberté pour répondre aux clients mécontents quelque soit l’entreprise ou j’étais. Il m’est arrivé de faire des erreurs, mais cela m’a permis d’apprendre. Les personnes sont dans le monde de l’instantané, si un message est laissé sur un réseau social, il faut vite indiquer qu’il a été pris en considération et que la personne sera recontacté pour lui apporter satisfaction.
ne pas automatiser les réponses: dans une des entreprises où j’étais, un accusé de réception partait automatiquement pour le client qui nous avait contacté. Mais c’était toujours le même courrier et donc le client qui écrivait plusieurs fois, recevait plusieurs fois la « prise en compte » de son problème. Ce qui a donné lieu à des situations très particulières. Il aurait été simple certes d’avoir plusieurs modèles de courrier, le problème étant que parfois le client remplissait son dossier en nom-prénom et parfois en prénom – nom, ce qui donnait au final des confusions. L’utilisateur veut être considéré et pas seulement un numéro !
ne pas supprimer le commentaire, à moins que celui-ci ne soit pas conforme aux règles de politesse.

En espérant que le conseils que j’ai laissé dans cet article vous serviront car la réclamation client est vraiment le « nerf de la guerre » pour une société qui se développe ( ou qui veut se développer ).

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