Comment Gérer les Avis Négatifs sur son Site ?

Aujourd’hui, plus de la moitié des internautes consultent religieusement les avis laissés sur le net avant d’effectuer un achat. A la recherche de commentaires rassurants et à l’affût de toute mise en garde, ils scrutent les recommandations des autres clients avant de se décider à acheter. Si vous n’avez pas encore mis en place un système d’évaluation de vos produits sur votre site e-commerce de peur de vous exposer à des avis négatifs, détrompez-vous. Ce risque en vaut largement la peine.

D’une part, parce que si vous proposez des produits de qualité et que vous soignez vos services, le nombre d’avis négatifs sur votre site sera limité. Et d’autre part, parce que serez à même de maîtriser votre image. Il est en effet préférable que vos clients et potentiel clients puissent retrouver les informations qu’ils recherchent chez vous plutôt que sur un blog ou un site lambda.
En tant que commerçant en ligne, et notamment car les livraisons réservent parfois des surprises, vous n’êtes pas à l’abris d’un avis négatif. En revanche, vous pouvez très bien en faire une force grâce à des techniques toute simple que vous pouvez appliquer dès maintenant.
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Comment réagir face à un avis négatif


Recevoir un avis négatif n’est jamais agréable, que vous ayez conçu le produit vous-même ou non, que l’avis soit justifié ou non et que le client l’ait formulé poliment ou non. De plus, en tant qu’entrepreneur passionné, vous risquez de le prendre trop à cœur et trop personnellement.
Tout d’abord, n’oubliez pas que lorsque le client formule un avis négatif, c’est parce qu’il s’est retrouvé face à une difficulté et a ressenti le besoin de la partager.
Avant toute chose, il a donc besoin d’être écouté et d’être valorisé. Il est important de l’intégrer car les clients mécontents sont davantage susceptibles d’entreprendre la démarche de rédiger un avis, tandis que les clients satisfaits ont moins ce réflexe.
Prenez donc du recul en vous mettant à la place du client insatisfait. N’hésitez pas à relire son texte plusieurs fois pour déceler les points importants. N’hésitez pas non plus à laisser passer plusieurs minutes avant de réagir publiquement car répondre à chaud peut vous nuire si vous n’êtes pas calme et objectif.
Bien sûr, il est tout de même vivement conseillé de traiter un avis négatif le plus rapidement possible. Ce dernier pouvant en amener d’autres, vous devez couper l’herbe sous le pied aux autres consommateurs et préserver l’image de votre marque. Cela reste valable que vous ayez créé vous-même votre site ou que vous soyez passé par une plateforme comme 
Oberlo.
Restez toujours courtois dans vos réponses et, surtout, reconnaissez votre part de tort et excusez-vous en. Accuser le client ou hausser virtuellement le ton sur lui, quand bien même il est difficile, sera totalement contre-productif. Cela le confortera dans son idée et il ne daignera pas retenter l’expérience avec vous. Quant aux prospects qui lisent vos échanges, ils y verront un commerçant orgueilleux, peu empathique et peu sympathique.
Pour arranger la situation, adopter alors un ton léger, voire humoristique si possible, et proposez une alternative au problème rencontré.

Comment limiter les avis négatifs sur son site


Savoir réagir aux avis négatif laissés sur son site e-commerce est une excellente chose. C’est même une compétence indispensable à l’heure où le bouche à oreille sur Internet devient monnaie courante. Cependant, vous pouvez aller encore plus loin et limiter ces avis négatifs.
Premièrement, encouragez vos acheteurs à s’adresser en priorité à votre service client en cas de problème. Faites-leur comprendre que leurs cas seront bien étudiés et que des solutions leur seront proposées s’ils viennent tout d’abord vers vous avant de laisser un avis négatif qui clôt tout débat.
Par ailleurs, si l’acheteur constate que les clients avant lui ont rencontré un souci, et que ce dernier a été résolu, il pensera à son tour à contacter le SAV avant d’écrire un avis définitif.
Ensuite, vous pouvez être proactif et demander une évaluation aux acheteurs récents. Cette mini enquête de satisfaction vous apprendra les points positifs et les points bloquants ayant eu lieu dans le processus d’achat ainsi que dans l’expérience globale du client. Vous pouvez alors anticiper tout avis négatif en proposant un terrain d’entente ou en expliquant ce qui s’est passé de votre côté.
Enfin, n’ayez pas peur de demander une réévaluation après avoir traité un cas de mécontentement. Un client qui s’est senti compris suite à une discussion ouverte avec vous aura davantage tendance à vous « pardonner ». Ce, même quand il n’a pas reçu de compensation. Attention néanmoins à bien jauger le contexte. Votre demande de réévaluation sera très mal prise si le client a perdu beaucoup d’argent ou si, au fil de la conversation, il est de moins en moins coopérant.

 

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