publié le 19 mai 2012 par  en catégorie Conseils, Entreprendre

client tjours raison idée imagination egoismeNe le répétez pas: le client n’a pas toujours raison !

Il a supposément toujours raison, au restaurant peut-être mais matière de business, chacun à sa spécialité !
Vous avez la connaissance de votre entreprise pour mener votre projet à bon port et même s’il faut être attentif aux retours des clients, il ne faut pas tout révolutionner parce que l’un d’eux vous a demandé de modifier la couleur d’un texte.

Pourquoi le client n’a pas toujours raison ?

Principalement car votre prospect n’a pas toutes les cartes en main !
En effet, le client ne connait pas tous les tenants et aboutissants de votre entreprise.
Par exemple, les acheteurs sont pour acheter du « made in France » mais ne veulent pas payer plus cher que ce qui est conçu dans les pays en voie de développement. Or, le chef d’entreprise doit faire des choix en prenant en compte les différents aspects de sa société et notamment sa rentabilité.
Le client recherche son bénéfice et ne pense pas aux autres personnes impliqués par son action.

Autre élément que mentionnait souvent Steve Jobs.
Le client ne sait pas exactement ce qu’il désire jusqu’à ce qu’on lui propose. Regardez le marché de la téléphonie mobile, il y a 20 ans, on pensait que cela ne sera réservé qu’aux chefs d’entreprise alors que de nos jours, Monsieur et Madame Tout le Monde ont chacun leur appareil.
Le client a, souvent, un manque d’imagination: il ne peut concevoir le résultat final sans l’avoir en main ou devant lui.

Le client a aussi du mal à estimer l’influence.
L’influence de son jugement, l’influence de l’avis des autres, ne réagissant qu’à des pulsions personnel ou dictés par des envies qui n’ont rien à voir avec les besoins de votre entreprise.

Certes, il faut être attentif au client, écouter ce qu’il dit, observer comment il utilise un site, un produit sans pour autant tout remettre en cause à sa première remarque, sa première envie qui diffère de ce qui lui est proposé.

L’important n’est pas que le client ait raison ou pas …
L’important est qu’il pense qu’il a toujours raison, que son avis compte ..

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Deja 20 reactions.

  1. Salut Olivier,

    Subtile nuance :)

    Je suis en train de me dire que les dernières phrases de ton article peuvent s’appliquer aux relations de couples, dans une entreprise …

    Amicalement,

    Nassim

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  2. @Nassim de E-Methodologie: ah ben les relations humaines n’ont pas de frontière vie privée/vie professionnelle ! ;-)

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  3. En effet il ne faut pas hésiter à chambouler les attentes des clients et tester de nouvelles recettes. Cependant c’est le client qui a tout de même le dernier mot car c’est lui qui prend la décision d’achat!

    Enfin dans toute relation de vente il faut éviter de froisser le client, quitte à admettre son point de vue pour lui faire plaisir ;)

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  4. Ah le client…

    J’en parle dans un article (en lien après le @) où j’explique qu’il faut distinguer la qualité du service et du produit et la perception que le client en a.

    Une source quasi-inépuisable d’analyses ;)

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  5. Enfin un article qui explique le problème ! On doit tous accepter de payer un peu plus cher pour avoir des services de meilleurs qualités !

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  6. Bonjour Olivier,

    Parfaitement d’accord avec toi. Le jeu le plus compliqué en Entrepreneuriat est de donner aux gens ce dont ils n’ont pas encore conscience. Ceci dit, je pense que ce genre de business est rare parmi les autres.

    Il ne faut pas toujours écouter le client mais il faut l’écouter quand même afin de comprendre réellement ce qui se cache derrière sa volonté. C’est le principe Lean : avoir une idée – la construire dans un version minimum – la vendre – mesurer les résultats – apprendre – et reconstruire l’idée.

    Je pense que je pourrais en parler davantage prochainement ;)

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  7. Un autre regard sur l’ #influence du client http://t.co/9Lgxwuy6

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  8. @Wolfgang @ comment avoir plus de retweets: si un client dit Noir quand je lui demande la couleur de la porte et que celle-ci est blanche, je ne vais pas lui dire qu’il a raison pour le plaisir … mais essayer de comprendre pourquoi il donne cette réponse et lui faire comprendre qu’il se trompe.

    @Phil@clients iso 9001: Excellent article !

    @Jeremy Goldyn@Entreprendre: Hello Jérémy,
    Amusant ton commentaire qui va coller pile poil avec la video TED que je vais vous proposer ce jour …
    Je te laisse la découvrir et commenter cet après-midi ! ;-)

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  9. Article qui est très vrai. Ça me fait penser à une conférence d’un spécialiste en psychologie qui explique que le choix ne nous rend pas plus heureux. Les entreprises proposent parfois des produits avec énormément de choix (exemple: jean personnalisable), or plus il y a de choix et plus le client sera mécontent de son choix. Car indirectement il se demande s’il aurait été plus heureux s’il avait personnalisé différemment son produit. Il ne blâme pas l’entreprise mais sa propre personne.

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  10. @Tony@Cours électronique: tu dois parler du paradoxe du choix, que j’ai présenté déjà: http://www.euklide.com/donnez-vous-la-liberte-de-choisir-ou/

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  11. Merci pour cet article, ceci est ma souffrance quotidienne. Surtout pour le SEO, certains de mes clients pensent avoir raison, et maîtriser le métier, car ils ont lu quelques articles en parler sur le web … Ils modifient les pages de leurs sites, sans nous prévenir, en font à leur tête sans nous le dire, et après quand ça va mal c’est à nous qu’on reproche …. J’essaye toujours de les convaincre de nous faire confiance, mais ça ne marche pas à tout les coups malheureusement.

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  12. Michael dit :

    Je retiens le dernier point à savoir que l’important c’est que le client pense qu’il a toujours raison et que son avis compte.

    C’est une excellente façon de fidéliser un client.

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  13. Bonjour Olivier,

    Finalement, ce que tu dis c’est qu’il faut user de pédagogie pour écouter les attentes du client et ensuite le ramener vers la meilleure option pour lui, à la lumière de notre compétence et non de ses fantasmes (ou de ce qu’il a lu dans le dernier magasine business).

    En matière d’informatique, le gap est souvent grand entre les besoins et la volonté du client. J’imagine que dans les autres disciplines aussi.

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  14. L’écoute est très important il faut donc écouter le client pour identifier ses besoins afin de répondre au mieux à ses derniers car un client mécontent en parle à des millions Il faut aussi donner au client l’impression qu’il décide Mais il faut aussi bien savoir le guider. Merci pour cet article.

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  15. Je pense que le Client à tout de même dans une certaine optique toujours raison, mais comme l’a souligné Linda, nous ne faisons que le guider vers notre propre intérêt plus tard (et le sien par alternance).
    Il faut simplement essayer de l’amener vers la meilleure solution possible pour les deux partis.

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  16. Je vois ce cas tous les jours, des mamans qui viennent dans les crèches et sont perdu ne savent pas comment procéder, elles pensent des fois connaitre mieux notre travail (c’est logique ce sont des mamans) il faut donc les guidées.
    Votre article est de très bonne qualité.

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  17. En effet le client recherche son bénéfice, mais le fournisseur également, nous sommes tous clients à certain degré, nous avons donc tous besoin d’avoir raison, ce qui implique aussi qu’il faut savoir écouter l’interlocuteur.

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  18. La relation de client fournisseur se doit d’être ambiguë de par sa nature, l’un impose à l’autre alors que cet autre en sait surement plus que son donneur d’ordre.
    Les deux partis doivent être ouverts et doivent savoir écouter leur interlocuteurs.

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  19. Il va de soie que le client n’est pas roi comme le dit pourtant l’adage, il est cependant maître de certains domaines et peut se permettre certaines demandes, le coté technique par contre est complètement géré et connu du prestataire, et c’est la qu’il faut savoir s’imposer vis à vis du client.

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  20. Tout à fait d’accord avec toi.
    En ce qui concerne l’exemple d’Apple, la marque a surtout était très forte pour créer des « besoins » mais sont-il vraiment utile?
    Le principal est que chaque professionnel doit savoir exposer ses compétences et et les faire comprendre au client.

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